林区里的“宠客执法”｜湖北市场监管所的故事

极目新闻记者 张秀娟(zhāngxiùjuān)

通讯员 黄敏 郭(guō)姗姗

北纬31度的晨雾漫过神农架山脉时，金丝猴在珙桐(gǒngtóng)枝头抛洒着露珠，亚洲黑熊(hēixióng)踩碎了(le)水晶兰旁的薄冰。这片被《国家地理》评为“此生必达”的木鱼镇，每年用(yòng)91.1%的森林覆盖率，迎接147万慕名而来的游客。

当游客沉醉于神农(shénnóng)坛(tán)的云海、天生桥的飞瀑时，总有一群身影穿梭在民宿后厨与景区商铺之间——他们是市场监管一线的“隐形盾牌”，而神农架林区(shénnóngjiàlínqū)市场监管局木鱼监管所所长周立志，正是这面盾牌的“铸盾(zhùdùn)人”。

执法人员在景区商户检查商品标签标识，右为周立志。

给民宿老板(lǎobǎn)的“换位思考课”

木鱼镇的知名5A级景区众多，网红(wǎnghóng)景点声名远扬，游客数量逐年攀升。驻扎在此的监管所深知(shēnzhī)责任重大、压力如(rú)山。“景区越热闹，我们肩上的担子就越重。”周立志说。

近两年，监管所接到的群众投诉量增多，诉求也较为集中。监管所的同志通过对(duì)投诉信息的筛查，他们发现了一个(yígè)突出问题：在节假日(jiéjiàrì)和旅游旺季，消费者退房、取消订单(dìngdān)的投诉量居高不下，而商家却往往不愿取消订单。

察觉到这一情况后，周立志迅速行动，组织执法人员约谈辖区内高端规模酒店和有(yǒu)代表性的民宿老板(lǎobǎn)。约谈中(zhōng)，他现场查看经营商家的平台政策(zhèngcè)。有老板辩称这是平台制定的规则，他们只是照章办事。周立志却(què)严肃地指出：“平台是根据你们商家提供的订房、取消政策来制定规则的，你们不能凌驾于(língjiàyú)法律法规之上，不能给消费者加重额外负担啊！”

“《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条明文规定了无理由退货制度，经营者采用网络(wǎngluò)、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且(qiě)无需说明理由。你们也是消费者，要学会换位思考(sīkǎo)啊！”在周立志动之以情、晓之以理的现场普法(pǔfǎ)后，让被(bèi)约谈者恍然大悟。

会后(huìhòu)，经营者们纷纷表示立即修改退房、取消订单等政策。

这一次“换位思考课”在景区内产生了强大的警示(jǐngshì)作用，其他经营户也纷纷自查自纠，市场的公平交易环境(huánjìng)和秩序得到了有效维护。

雪场投诉的(de)38分钟博弈

周(zhōu)立志始终秉持“不让一个游客在神农架受委屈(shòuwěiqū)、让群众满意是最大(zuìdà)的追求”这一理念，总是冲锋在市场监管一线，想尽办法维护消费者的合法权益。

在冬季旅游期间，周立志发现了一个棘手的问题：滑雪场开业仅18天，投诉量就多达26件，主要集中在退票和(hé)滑雪服务等方面。他立即带领执法人员前往现场，核实企业经营、服务和对外(duìwài)宣传情况(qíngkuàng)。

经过分析，他了解到冬季旅游(lǚyóu)的主要人群是90后、00后，而滑雪场建在高海拔山区，常因冰雪较大、天气等不可抗力因素，导致(dǎozhì)游客(yóukè)无法前往消费而退票。

针对这一情况，周立志与(yǔ)各滑雪场共同研判对策及处理方式，迅速建立了（冬季旅游投诉、调处(tiáochǔ)）网格化微信群。群里涵盖有企业副总、各部门部长、文旅、派出所和市场监管人员等(děng)。周立志通过微信群分享法律法规、食品安全、价格公示、消费者投诉受理应对、调处等消息。通过多部门的(de)有效联动与衔接，消费者的投诉最短(zuìduǎn)可在38分钟内就能得到(dédào)调处和回复，大大减轻了消费者的心理和经济负担。

周立志在木鱼商户微信群里分享信息。

“叮！”周立志(lìzhì)的手机(shǒujī)迅速弹出一条群消息：“已收到退款，雪场客服说这(zhè)叫‘神农架速度’，明年还来！”看着逐渐减少的雪场投诉，周立志说：“雪再大，也盖不住咱们的‘服务热情’。”

默默耕耘了几十年的周(zhōu)立志，讲起这些故事总道是(shì)平常。尽管带在(zài)身边的执法包换了又换，不变的是对市场监管服务精神的传承：“执法不是冰冷的条文，而是把自己放进‘游客的登山包(dēngshānbāo)’里，想想他们需要什么。”

这或许就是(jiùshì)木鱼镇的“守护密码”——在北纬31度的山水间(jiān)，有人用30余年光阴，把“监管”写成了“温度”。

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